/스타벅스 코리아

26년간 한국의 커피 문화를 선도해 온 스타벅스가 디지털 혁신을 통해 고객과의 교감을 한층 강화하고 있다. 모바일 주문, 맞춤형 리워드, 간편 결제 등으로 대표되는 ‘디지털 경험’이 이제 스타벅스 문화를 완성하는 핵심 요소로 자리 잡았다.

스타벅스는 2011년 9월 ‘스타벅스 리워드’를 도입하며 국내 커피 시장에 새로운 고객 로열티 문화를 열었다. 스타벅스 카드를 사용하는 고객에게 다양한 혜택을 제공하는 특성으로, 출시 이후 회원 수가 빠른 속도로 증가했다. 론칭 7년 7개월 만에 500만 명을 돌파한 이후, 1천만 명까지는 3년 9개월이 걸렸고, 현재는 1,500만 명 돌파를 앞두고 있다.

고객과의 정서적 연결 또한 스타벅스가 추구하는 중요한 가치다. 이름을 직접 불러주는 ‘콜 마이 네임’ 서비스는 매장에서의 경험을 따뜻하게 만드는 대표적인 소통 방식으로 자리 잡았다.

스타벅스는 앞으로도 인공지능과 빅데이터를 기반으로 한 개인화된 서비스 확장을 통해 고객 맞춤형 커피 문화를 발전시키고, 오프라인 감성과 디지털 편리함이 조화된 새로운 ‘스타벅스 경험’을 지속 창조해 나갈 계획이다.

이 같은 성장은 단순한 적립 프로그램을 넘어 고객의 라이프스타일에 맞춘 맞춤형 혜택 강화와 신규 서비스의 지속적 도입이 컸다는 업계의 분석이다. 올해 상반기 개편된 리워드 프로그램은 웰컴, 그린, 골드 등급으로 구성되며, 고객이 적립한 별의 개수에 따라 음료 사이즈 업, 무료 음료, 푸드 또는 굿즈 바우처 등 다양한 교환 혜택을 제공한다.

또한 스타벅스는 ‘원 모어 커피’, ‘버디패스’, ‘계좌 간편결제’ 등 고객의 일상 속에서 체감할 수 있는 프로그램을 확대했다. 특히 2014년 전 세계 최초로 선보인 ‘사이렌 오더’는 주문의 38%를 차지할 정도로 자리 잡았으며, 취소 기능, 잔액 적립, 추천 알고리즘 등으로 발전해 이용자 편의성을 극대화했다.