KT가 AI로 신규·변형 스팸까지 실시간으로 걸러내는 'AI 기반 실시간 스팸차단 서비스'를 전 고객 대상으로 확대 적용했다고 6일 밝혔다. 시범 운영 단계를 거쳐 안정성을 검증한 뒤 내린 결정이다. 

 KT는 이런 신규·변형 스팸이 기존 차단망을 빠져나가는 사각지대를 해소하기 위해 새로운 유형의 스팸까지 실시간으로 탐지·차단할 수 있는 AI 스팸차단을 자체 개발했다고 설명했다. 지난 1월 개발된 AI 스팸차단은 곧바로 전면 적용되지 않았다. KT는 'KT 스팸차단' 앱에서 스마트 차단 기능을 '높음'으로 설정한 고객 80만명을 대상으로 먼저 시범 운영했다. 

스마트 차단 감도가 높을수록 스팸으로 의심되는 문자는 대부분 걸러진다. 이런 단계적 검증 과정을 거쳐 서비스 안정성을 확보한 뒤, 지난달 29일부터 기존 서비스인 스팸차단 서비스에 AI 스팸차단 기능을 추가하고 KT 알뜰폰 고객을 포함한 전 고객으로 적용 범위를 넓혔다. 스팸차단 서비스는 KT 고객이라면 누구나 무료로 이용할 수 있다. 

AI 스팸차단은 주말과 야간을 가리지 않고 24시간 운영된다. KT는 확대 적용 이후 서비스 안정성과 고객 체감 품질을 집중적으로 모니터링하고 있다고 밝혔다. 실제로 AI 스팸차단이 확대 적용된 지난달 29일부터 이달 3일까지 스팸차단 서비스의 오차단율은 0.003%, 관련 고객 문의(VOC)는 0건으로 안정적인 품질을 유지하고 있는 것으로 나타났다. 

정상적인 문자가 스팸으로 잘못 분류되는 사례를 최소화하면서도, 그동안 걸러내지 못했던 스팸까지 정교하게 잡아내면서 전체 스팸차단 건수는 3.5% 늘었다. KT는 이를 두고 AI 스팸차단의 실효성이 입증되고 있다고 평가했다. 여기에 KT는 이달 중 스팸차단 실시간 알림 서비스도 새롭게 출시할 예정이다. 이 서비스를 이용하는 고객은 자신의 문자함에서 어떤 문자가 언제 차단됐는지를 실시간으로 안내받고, 차단 현황을 한층 쉽고 빠르게 확인할 수 있게 된다. 

이번 AI 스팸차단 확대는 KT가 지난 4월 새로 꾸린 '고객보호365TF'의 핵심 과제 중 하나로 추진됐다. 고객보호365TF는 KT가 지난해 겪은 고객 정보 침해 사고를 계기로, 기존의 사후 대응 중심 고객 관리 방식을 예방 중심 체계로 전환하기 위해 신설한 조직이다. AI 기반 실시간 탐지와 원스톱 해결센터 운영, 경영진이 직접 현장을 찾는 고객경청포럼 등을 핵심 과제로 삼고 있으며, 실시간 보이스피싱 탐지와 AI 문맥 기반 스팸 차단 서비스 등 안전·안심 서비스를 단계적으로 확대해 왔다.

앞서 KT 내부적으로는 초기 AI 스팸 탐지 과정에서 '누나'처럼 평범한 단어를 스팸 문구로 오인해 차단하는 시행착오도 있었던 것으로 전해진다. 이번에 확대 적용된 서비스에서 오차단율을 0.003% 수준까지 낮춘 것은, 이런 초기 오탐 문제를 상당 부분 해결한 결과로 풀이된다. KT는 AI 판단의 오류 가능성을 감안해 AI 단독으로 스팸을 최종 차단하는 방식은 배제하고, AI와 사람의 검수를 병행하는 방식을 유지하는 것으로 알려졌다.

KT 커스터머부문 커스터머전략본부장 최세준 상무는 "AI 스팸차단 기능은 고객보호365TF 활동의 일환으로 다양한 스팸 및 디지털 범죄로부터 고객을 실시간으로 보호하기 위해 개발됐다"며 "앞으로도 서비스를 지속 업데이트해 고객 신뢰도를 높이고, AI 기반 탐지 기술을 고도화해 예방 중심의 고객 보호 체계를 구축하겠다"고 말했다.