이동동신 3사가 인공지능(AI) 기술을 적용한 콜센터를 앞세워 고객 서비스를 고도화 하고 있다.

SK텔레콤이 27일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026 한국서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 14년 연속 ‘우수콜센터’로 선정됐다고 밝혔다.

한국서비스품질지수(KSQI)는 국내 주요 산업의 콜센터를 대상으로 고객 응대 전문성, 정확성, 문제 해결 역량 등을 평가하는 지표다. SK텔레콤은 상담 태도, 맞이 및 종료 인사, 업무 처리 부문 등에서 높은 평가를 받았다.

SKT는 AI 기반 고객센터(AICC)를 전 고객센터에 도입해 운영 중이다. AI 챗봇과 콜봇을 통해 24시간 상담 서비스를 제공하고 있으며, AI 실시간 어시스턴트를 활용해 상담사가 고객 의견을 즉시 분석하고 신속하게 답변할 수 있도록 지원하고 있다.

상담 이후에는 AI가 상담 기록을 자동 분류하고 이전 상담 데이터를 제공해 상담 효율성을 높이고 있다. 또 상담 요약, 답변 추천, 고객 감정 분석 기능을 통해 상담 정확도와 신뢰도를 강화했다.

장기 이용 고객을 위한 맞춤형 상담 체계도 운영 중이다. 전담 상담사는 30년 이상 이용 고객에게 감사 인사를 먼저 전하고 상담 절차를 간소화하는 방식으로 차별화된 서비스를 제공하고 있다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “14년 연속 우수콜센터 선정은 1대1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과”라며 “앞으로도 AICC를 지속 고도화해 공감 중심의 맞춤형 서비스를 강화해 나갈 것”이라고 말했다.

LG유플러스도 이날 ‘2026년 서비스품질지수(KSQI)’ 평가에서 홈고객센터와 모바일고객센터 모두 2년 연속 ‘고객감동콜센터’와 3년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 밝혔다.

특히 홈고객센터는 약 350개 조사 기업 가운데 전 산업군 최고 수준의 평가를 받았다. 고객감동콜센터는 서비스품질 92점 이상과 공감 영역 80점 이상을 동시에 충족해야 선정된다.

LG U+는 AI 기반 상담 혁신과 상담사 공감 역량 강화가 이번 성과의 배경이라고 설명했다. 콜봇, 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 고도화해 고객 대기 시간을 줄였고, AI 상담 어드바이저를 통해 실시간 맞춤 정보를 제공하고 있다.

또 자체 개발한 ‘AI Auto QA’를 활용해 상담 전수 품질 점검 체계를 구축했으며, 이를 바탕으로 ‘2026년 한국산업의 서비스품질지수 비대면채널 선도기업(Auto QA 부문)’에도 선정됐다.

서남희 LG U+ CV담당은 “AI 기술과 상담사의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 혁신해 온 결과”라며 “앞으로도 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

KT도 같은 날 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 15년 연속 우수 콜센터에 선정됐다고 밝혔다.

KT는 이동통신 분야 15년 연속, 초고속인터넷 분야 12년 연속 우수 콜센터에 이름을 올렸다. 2017년부터 자체 AI 기술을 고객센터에 도입했으며, 최근에는 챗GPT와 클로드 등 생성형 AI 기술을 접목해 상담 서비스를 강화했다.

KT는 AI 보이스봇 ‘지니’와 챗봇 기반의 24시간 상담 체계를 운영 중이다. 복잡한 문의는 전문 상담사로 연결하는 하이브리드 구조를 통해 상담 품질과 운영 효율을 높였다.

최세준 KT Customer전략본부장 상무는 “AI 기술 혁신을 선제적으로 도입해 온 노력이 15년 연속 우수 콜센터 선정으로 이어졌다”며 “앞으로도 AI가 고객 의도를 이해하고 업무를 수행하는 ‘Agentic AICC’로 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다.