모델이 지속가능경영보고서를 들고 있는 모습을 AI로 생성한 이미지. /LG유플러스 제공

LG유플러스가 환경·사회·지배구조(ESG) 경영 성과를 집약한 ‘2025년 지속가능경영보고서’를 1일 발간했다. 

올해 보고서는 성과를 나열하는 방식에서 벗어나, 한국지속가능성기준위원회(KSSB)가 제시하는 거버넌스·전략·위험관리·지표 및 목표 체계에 맞춰 ESG 공시 틀 자체를 새롭게 재편했다. 동시에 통신사 ESG 보고서에서 흔치 않았던 디지털 포용성 전용 페이지를 처음으로 신설했다는 점도 특징이다. 

이번 보고서는 내외부 이해관계자의 관심과 사업적 영향도를 교차 분석하는 ‘중대성 평가’를 거쳐 선별된 4대 ESG 이슈를 중심으로 구성됐다. 정보보안 및 개인정보보호 강화, 통신 서비스 안정성 및 네트워크 품질 강화, 에너지 사용 절감 및 재생에너지 전환 확대, AI 기술 혁신을 통한 고객 감동·사회적 가치 제고가 그 축이다. 이 네 가지 이슈는 최근 국내 통신업계의 현실을 그대로 반영하고 있다. 2024~2025년 국내 통신사들을 연이어 강타한 개인정보 유출 사고, 데이터센터 전력 수요 급증, AI 기술 도입 경쟁이 고스란히 녹아 있다.

환경 부문에서 눈에 띄는 성과는 CDP 기후변화 대응 평가다. LG유플러스는 이 평가에서 최고 등급에 해당하는 ‘리더십 A’를 획득해 탄소경영 아너스클럽에 편입됐다. CDP는 전 세계 2만4000여 개 기업의 기후 대응 수준을 D에서 A까지 8단계로 평가하는 지표로, A등급을 받는 기업은 전체의 2% 수준에 불과하다. 아울러 과학기반감축목표 이니셔티브(SBTi)로부터 탄소중립 목표 승인도 완료해 단순 선언이 아닌 국제 인증을 갖춘 감축 목표를 확보했다. AI 모델이 소비하는 컴퓨팅 자원이 늘어나고 데이터센터 전력 부담이 통신업계 전반의 숙제로 부상하는 상황에서, 이 같은 환경 부문 성과는 앞으로도 지속 관리가 필요한 영역이다. 

사회 부문에서는 고객 만족 지표에서 두드러진 성과를 냈다. LG유플러스는 2025년 국가고객만족도(NCSI) 이동전화서비스 부문에서 1위를 기록했으며, 방송미디어통신위원회의 이용자 보호업무 평가에서도 ‘매우 우수’ 등급을 받았다. 여기에 정보보호 국제표준인 ISO 인증 4종을 지속 유지하며 보안 신뢰성을 쌓았다.

이 같은 성과의 배경에는 AI 기반 상담 시스템 도입이 있다. LG유플러스는 AI 상담 시스템을 전사 서비스 운영에 적용해 상담 품질을 균일화하고, 고객 문의 유형 데이터를 분석해 맞춤형 응대 체계를 갖췄다. 그 결과 고객 여정 전반의 만족도를 수치화한 고객 여정 추천지수(j-NPS)는 2023년 22점에서 2025년 31점으로 2년 사이에 9점 상승했다. 보고서에는 디지털 소외계층을 위한 신규 페이지도 추가됐다. 접근성, 역량, 보호 세 가지 영역으로 디지털 취약계층 지원 현황을 체계적으로 분류해 공개했다. 

지배구조 부문에서는 이사회 독립성과 다양성 강화를 위한 제도 개편이 이뤄졌다. 이사회 의장을 사외이사로 선임해 경영진으로부터 이사회의 독립성을 높이고, 이사회 내 여성 비중도 늘려 의사결정 과정에 다양한 관점이 반영되는 기반을 마련했다. 박경중 LG유플러스 대외협력담당(상무)은 “이번 보고서는 ESG 중요 이슈를 글로벌 공시 기준에 맞춰 체계적으로 구조화하고, 디지털 포용성과 자원순환 등 핵심 영역의 성과를 강화했다”며 “앞으로도 ESG 공시의 신뢰성과 투명성을 강화하고, 지속가능한 경영활동으로 기업가치와 이해관계자 신뢰를 함께 높여가겠다”고 밝혔다.