이혜연 SKT 고객가치혁신실장(왼쪽)이 한국표준협회가 주관하는 2026년도 한국서비스품질지수 인증 수여식에서 상을 받고 있다. /SKT 제공

SK텔레콤(이하 SKT)이 국내 서비스 품질 분야 평가인 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 27년 연속 이동통신 부문 1위를 차지했다고 2일 밝혔다. 2000년 조사가 시작된 이래 한 번도 정상 자리를 내주지 않은 것으로, 이 기록을 유지하는 곳은 전 산업군을 통틀어 SKT 단 한 곳뿐이다. 

한국표준협회가 발표한 2026년 KS-SQI 조사에서는 SKT(27년 연속)를 비롯해 삼성전자서비스(25년 연속), 삼성생명보험(24년 연속), 11번가(19년 연속), SK텔링크(18년 연속) 등이 각 부문 1위를 차지했다. 올해 상반기 KS-SQI는 전년 대비 0.9점 올라 최고치를 경신했으며, AI 대전환 속 기업의 고객 맞춤형 서비스 고도화 노력이 반영된 결과라는 평가가 나왔다.

이번 평가는 SKT 혼자만의 성과가 아니었다. SK브로드밴드는 초고속인터넷 부문 12년 연속, IPTV 부문 8년 연속 1위를 기록했고, SK텔링크는 국제전화 부문 18년 연속, 알뜰폰 부문 4년 연속 1위에 이름을 올렸다. 이동통신, 초고속인터넷, IPTV, 국제전화, 알뜰폰 등 통신 서비스 전 업종에서 SK ICT 계열사가 정상을 휩쓴 셈이다. 

KS-SQI는 한국표준협회가 실제 서비스를 이용하는 고객을 대상으로 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 영역의 만족도를 측정해 계량화한 지표로, 국내 고객 만족도 평가 가운데 공신력 있는 기준으로 꼽힌다. 지난해 4월 발생한 유심 정보 유출 사고 이후 SKT는 보안과 고객 신뢰 두 가지 전선에서 동시에 대응을 이어왔다. 

회사는 유통망과 고객센터 등 고객 접점 전반의 서비스를 정비하고, 40년 이상 초장기 가입 고객을 직접 만나 의견을 청취하는 찾아가는 서비스와 고객경험 혁신 프로그램 CX 캠퍼스를 가동했다. 장기 고객이 고객센터를 편리하게 이용하도록 상담 프로세스를 단축하고 전담 상담원을 배치하는 작업도 병행했다. 고객신뢰위원회, 고객자문단 등 독립 자문기구를 통해 수렴한 의견을 서비스 개선에 반영하는 구조도 강화했다. 

고객이 체감하는 혜택 강화도 평가에 영향을 줬다. SKT는 복잡한 요금제 결합 구조를 단순화하고 데이터 소진 후에도 기본 데이터를 계속 제공하는 QoS 방식을 도입하는 내용을 지난 5월 발표한 바 있다. 오는 8월 21일까지는 로밍 데이터 제공량을 늘리고 2030세대 대상 ‘첫 로밍 70% 할인’ 프로모션도 시행 중이다. 멤버십 측면에서는 T멤버십 ‘T 데이’를 통해 만 13~34세 고객을 겨냥한 ‘영 위크’를 매달 운영하고, 가입 기간 10년 이상 장기 고객을 위한 ‘T 장기고객 데이’도 별도로 운영해 미식·공연·엔터테인먼트 분야 초청 이벤트를 연말까지 이어갈 계획이다. 

보안과 사회적 가치 측면에서도 구체적인 성과가 나왔다. SKT는 올해 1분기에만 보이스피싱·스팸 약 1억8600만건을 차단했다. 취약계층을 위한 AI 케어 서비스로 안부 확인·정서 케어·긴급 구조 서비스를 제공하고, 비전 AI 기술로 발달장애인의 행동을 실시간으로 인식·분석해 돌봄 현장을 지원하는 활동도 KS-SQI 사회적 가치 영역에서 높은 평가를 받았다. 임직원이 자발적 강사로 참여하는 ‘행복 AI 코딩스쿨’은 연말까지 160개 학교, 약 5000명을 대상으로 장애 청소년 AI 교육을 이어갈 예정이다. 

정재헌 SKT CEO는 “한국서비스품질지수 조사에서 27년간 고객의 변함없는 지지와 신뢰를 받았다는 점은 무엇과도 바꿀 수 없는 성과”라며 “고객이 안심하고 이용할 수 있고 자부심을 가질 수 있는 SK텔레콤이 되도록 고객 신뢰 강화 활동에 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.